خمسة أخطاء المجموعات أن يجعل عندما تدريب المستخدمين النهائيين

كنت توالت للتو مايكروسوفت ويندوز فيستا أقسام الشركة، فقط لتجد مكتب المساعدة الخاص سيلا من المكالمات. أو قضيت ساعات مع مجموعة المبيعات النقالة تسير على أساسيات الكمبيوتر المحمول وأمن الشبكات اللاسلكية، ليكتشف أعضاء الفريق لا يزال فتح مرفقات البريد الإلكتروني المارقة وعثرة عبر بروتوكولات كلمة المرور. أكثر على تدريب المستخدمين جميع المواد CIO على التدريب تبدو مألوفة؟ قد تكون المشكلة في التدريب الخاص بك. كل شيء طبيعي جدا لتكنولوجيا المعلومات ليلقي اللوم على المستخدمين النهائيين عندما ضربت أنظمة جديدة أو ترقية سنافوس، ولكن بدلا من توجيه أصابع الاتهام، IT بدلا من ذلك ينبغي النظر في دورها في اخطاء التدريب، ينصح الخبراء. في حين انها علاقة مع تدريب المستخدمين النهائيين كانت دائما متناقضة، والضغط على الحصول على المستخدمين مريحة ومنتجة على أنظمة التكنولوجيا الجديدة، وذلك بفضل تركيز الشركات على أمن المعلومات والامتثال والعائد على الاستثمار لتبرير تكلفة الأجهزة والبرمجيات rollouts. في ضوء ذلك، يمكن لبرنامج التدريب الجيد اعتباره ميزة تنافسية، ولكن لا يباع الإدارة دائما على مزايا الأعمال لتكنولوجيا تدريب الفعال. "الشركات لا يقدرون تماما بعد التدريب"، كما يقول ديفيد S. ميرفي، مدير مؤسس وعضوية الرابطة الدولية غير الربحية المدربين تقنية المعلومات (ITrain) وأستاذ اللغة الإنجليزية وعلوم الحاسب الآلي في جامعة فينيكس وهوارد كلية المجتمع في كولومبيا بولاية ميريلاند. "أنا لم تأتي عبر شركة التجارية التي تحتضن التدريب كخدمة ذات القيمة المضافة المطلوبة في مقابل الخدمات ذات القيمة المضافة الاختيارية". تشعر بالقلق من ان التدريب على تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك يندرج ضمن هذه الفئة الأخيرة؟ تحدثنا لمديري تكنولوجيا المعلومات، في منزل وطرف ثالث المدربين والدعاة صناعة، والأكاديميين لكشف الاخطاء الخمسة الاوائل المتخصصين في تكنولوجيا تجعل عندما تدريب المستخدمين النهائيين. أيا من هذه شكا من الفوضى القاتلة، ونحن سعداء لتقديم تقرير. بعقل مفتوح وبعض التعديلات المستهدفة، يمكن لمديري تكنولوجيا المعلومات والمدربين تحقيق المزيد من النجاح مع المستخدمين النهائيين وسلام القليل من الاعتبار لأنفسهم. الخطأ رقم 1: أنت لم تخطط لتدريب مقدما. وكانت ميزانيات تكنولوجيا المعلومات تحت رقابة وثيقة لسنوات، وكانت الدولارات التي خصصت لتدريب بين الأكثر تضررا، وفقا لميرفي. ونتيجة لذلك، فإن العديد من الشركات لا عاملا تدريب المستخدمين النهائيين في التكلفة الإجمالية للrollouts نظمها "وتترك الهرولة للحصول على التمويل والموارد في نهاية الذيل من نشر. إجماع في صناعة يملي علينا أن برنامج التدريب الجيد يجب أن تشكل 10 في المئة الى 13 في المئة من إجمالي الإنفاق، ولكن معظم الشركات تقلل التكلفة والموارد التي تحتاجها، وفقا لبات بيغلي، نائب الرئيس للحلول التعليم في RWD تكنولوجيز، وهي مقرها بالتيمور وشركة الخدمات المهنية التي لا تدريب المستخدمين النهائيين. "وفي كثير من الأحيان، يشعر المنظمات لديهم عرض النطاق الترددي ضمن فريق تقنية المعلومات للقيام بهذا التدريب، لكنهم لا يدركون كيف وظفت هؤلاء الناس ستكون مع خرائط هندسية للنظام"، كما يوضح. "ثم اصطيادها قصيرة مع القليل من الوقت غادر" للتدريب. يونيسيس كورب تعلمت هذا الدرس بالطريقة الصعبة عدة سنوات إلى الوراء أثناء التمهيدية نطاق الشركة من نظام التشغيل Windows XP و Microsoft Office 2003. في ذلك الوقت، ان الشركة ليس لديها برنامج تدريبي prerollout للبرنامج في المكان. ونتيجة لذلك، جامعة يونيسيس، مجموعة تدريب نطاق الشركة، شراكة مع تكنولوجيا المعلومات للتعامل مع قضايا التدريب بعد وقوعها، عندما سقط البرنامج على أجهزة الكمبيوتر المكتبية الناس. "كان هناك سلسلة من المكالمات حول" كيف يمكنك أن تفعل هذا؟ "يتذكر وستون موريس، كبير مهندسي مع يونيسيس" برامج استراتيجية المكتب لمنتجات Microsoft. "لقد كانت مكلفة". هذه المرة، يونيسيس هو اتخاذ نهج استباقي لانهاء المستخدم التدريب. انها تستعد لطرح ويندوز فيستا لأكثر من 30،000 مستخدم، ابتداء من هذا أبريل وتستمر حتى عام 2009. جامعة يونيسيس وتكنولوجيا المعلومات هي مرة أخرى شارك في التعامل مع التدريب ويندوز فيستا، ويقول موريس، ولكن هذه المرة، وسوف يبدأ التدريب قبل البرنامج يضرب المكتبية. ومن بين المبادرات هو جهد تعاوني مع يونيسيس "المجتمع المتبني في وقت مبكر لتحديد بؤر التوتر المشتركة، وخلق التدريبات مخصصة التي من شأنها معالجة تلك المخاوف. يونيسيس يضع برنامجا في المكان الذي يتطلب من المستخدمين لاستكمال التدريب على ويندوز فيستا والحصول على شهادة من قبل انهم بالترقية إلى نظام التشغيل الجديد. واضاف "نريد جعل [للمستخدمين] يقين لديهم فهم أساسي للتكنولوجيا حتى انهم لن يتم استدعاء مكتب المساعدة مع أسئلة سخيفة أنها ينبغي أن تكون قادرة على التعامل مع إذا أخذوا التدريب،" موريس يفسر. منطقة واحدة أن الشركات كثيرا ما يغفل عندما يتعلق الأمر بالتخطيط المسبق هي المتطلبات المستقبلية للتدريب بعد النشر الأولي، ويقول موريس. بعد فترة من الوقت على البرامج أو الأجهزة منصة جديدة للمستخدمين تقدم عادة إلى وظائف أكثر تعقيدا، ولكن التدريب عادة لا تغطي تلك القدرات. ونتيجة لذلك، يتم ترك للمستخدمين من خلال التشويش من تلقاء نفسها. وبالإضافة إلى ذلك، من دون التدريب المناسب على ميزات جديدة أكثر تطورا، مستخدمين في كثير من الأحيان لا تخرج إلى وظائف جديدة، وشركات بدوره يخسر على بعض الفوائد التجارية التي تم شراؤها أنظمة جديدة في المقام الأول، تلاحظ ميرفي ITrain ل. قلق آخر: معظم المنظمات قد تتغير أوضاع الموظفين والعمليات التجارية السوائل. مع كل هذا التغيير، فإنه غالبا ما يكون غير واضح من المسؤول عن تحديث المناهج والمواد التدريبية لتعكس بيئة الحوسبة الحالية، تلاحظ بيغلي RWD ل. "شخص ما يحتاج إلى اتخاذ ملكية مواد التدريب للتأكد من الشعب واردة لا يحصلون على معلومات ثابتة وعفا عليها الزمن"، ويقول بيغلي، الذي يجعل من قضية وحدة وليس العمل الفردي IT-ينبغي أن ملكية هذا الدور. الخطأ رقم 2: أنت خارج السرب مع جمهورك. دعونا نواجه الأمر: بالنسبة للتدريب من أي نوع لتكون فعالة، انها ليست كافية للمدرب أن يكون التمكن من المواد. يحتاج المدرب أيضا أن تكون قادرة على التواصل مع الجمهور وتقديم المعلومات بطريقة تفاعلية وجذابة. المشكلة هي، محترفي تكنولوجيا المعلومات ليست مشهورة لتواصلهم ممتاز والمهارات الإدارية لينة. "مجرد شخص خبير في موضوع وشغفهم هو التكنولوجيا، وهذا لا يجعل [هذا الشخص] مدرب جيد" يقول مورفي. "ونحن نميل إلى وضع الخبراء موضوع في مواقع التدريب، وهذا هو الأسوأ. ينبغي أن نكون وضع الناس من ذوي الخبرة في مجال التعليم وتعليم الكبار في تلك المواقف." المدربين مع مهارات الاتصال والتعامل مع الآخرين قوية والأقدر على الحصول على القراءة على جمهورها وتكييف التعليم وفقا لذلك. متخصصي تكنولوجيا المعلومات، من ناحية أخرى، قد تكون مريحة جدا مع موضوعها أنهم عرضة لخطر تقديم المواد في تفصيلية للغاية والتقنية وسيلة، أو على العكس، في تبسيط ذلك. "الكثير من المرات، فإنه لن نقول للناس ما يحتاجون إلى معرفته، أو أنها تعطي للناس، شرح تقني الطويل الذي لا صلة لهم أو ذات مغزى، وبعد ذلك فقدت الجمهور،" تقول ماري كيلي، الرئيس من Intelligo شركة شركة مقرها دنفر التي توفر تدريب المستخدمين النهائيين وتقديم الدعم لنظم تخطيط موارد المؤسسات. في الواقع، واحدة من أكبر المتخصصين الأخطاء IT جعل عند إجراء التدريب ليس تقييم كاف احتياجات جمهورها. "نحن لا تأخذ من الوقت قبل أن تصميم البرنامج التدريبي لمقابلة كل من الأشخاص الذين سيتم تدريبهم والمشرفين عليهم أو المديرين،" مورفي يفسر. إجراء مقابلات مع الموظفين قبل إنشاء منهج تدريبي أمر بالغ الأهمية، كما يدعي، لأن ذلك هو السبيل الوحيد للمدربين للحصول على المعنى الحقيقي لمستوى مهارة مجموعة المستخدمين. جلب المشرفين في عملية المقابلة أمر بالغ الأهمية على حد سواء لأن لديهم منظور واسع على ما عملت قبل وما لم لتقاريرها مباشرة. بالإضافة إلى ذلك، المشرفين في كثير من الأحيان أهداف محددة في الاعتبار لتدريب، يقول مورفي. الخطأ رقم 3: أنت لم تتبع نماذج التدريب المعايير. تدريب المجتمع المستخدم على نظام عمل كبير مثل ERP أو على نظام التشغيل الجديد ويندوز فيستا مثل ينطوي على أكثر بكثير مما تظهر الموظفين كيفية التنقل سطح مكتب جديد أو تشغيل تقرير معين. نظام الترقيات الكبرى تعني اضطراب كبير في طريقة للمستخدمين العمل، والتدريب على تكنولوجيا أن تساعد المستخدمين على تبني تلك التغييرات. "يحتاج المستخدمون أن تشعر بالراحة مع تغير وهم بحاجة إلى معرفة ما يحدث وكيف يؤثر على دورها"، وهو مفهوم يشير المجتمع التدريب ب "الاستعداد التنظيمي"، ويقول بيغلي. "IT لا يأخذون في اعتبارهم الاستعداد التنظيمي كجزء من التدريب. ماذا تبدو عادة في غير بناء الكفاءات". وفي سياق مماثل، شركات التدريب المهنية مثل RWD تشدد على أهمية النماذج التي تعلم رسمية هو، وأفضل الممارسات لتدريس أنواع مختلفة من المتعلمين كما بالغ الأهمية لنجاح البرنامج التدريبي. الاستعداد والتعلم النماذج التنظيمية هي خارج نطاق ما يمكن أن معظم النظر الفطنة IT العامة. ولكن وفقا لبيغلي وتدريب المهنيين الآخرين، لبرنامج تدريبي كبير ليكون النجاح، فإنها بحاجة إلى أن تستند إلى بعض النهج الرسمي. منهجية التعلم RWD، على سبيل المثال، يشمل عنصرا إعداد تخبر المستخدمين ما يمكن توقعه ويشرح تفاصيل كيفية العمليات التجارية لن يتغير، والتشغيل من خلال ما المعاملات الجديدة سيبدو، وهي مرحلة "محاولة-أنه" حيث المستخدمين يمكن تجربة قيادة النظام قبل الذهاب العيش، ومرحلة الدعم حيث مساعدة يمكن الوصول إليها على أساس مستمر. وتتركز مهارات تكنولوجيا المعلومات على الساحة للتشغيل من خلال التدريب، ولكن ليس مناطق أخرى، يقول بيغلي، والتي يمكن أن تؤدي إلى التدريب غير فعالة، ويحافظ على أنها. التوحيد في المواد التدريبية مجال آخر حيث تخفق أحيانا. يحتاج المستخدمون نقاط مرجعية متعددة لتعلم النظام، تلاحظ كيلي Intelligo، ويكون ذلك خطوة بخطوة تعليمات، وبطاقات إشارة سريعة أو التدريب على شبكة الإنترنت. وينبغي تسليم تلك المواد والمحافظة عليها بطريقة موحدة. "الكثير من المرات، وهناك ارتفاع معدل دوران بين الناس الذين لا التدريب الأولي للمرحلة" الذهاب مباشرة "،" كيلي يفسر. إذا غادروا المدربين الأصلي ومواد تدريبية موحدة غير متوفرة "، بعد فترة من الوقت، الحصول على تمرير الأشياء على طول المعرفة القبلية، الأمر الذي يؤدي مع مرور الزمن يقلل من قدرة الناس على العمل في النظام،" كيلي يحذر. الخطأ رقم 4: أنت تدريب خارج السياق الأعمال. غير أنها مريحة جدا مع تعليمات على تفاصيل كيفية استخدام حزمة CRM معينة أو كيفية تكوين آمن جهاز كمبيوتر محمول أو شبكة لاسلكية، ولكن التدريب في كثير من الأحيان يتوقف هناك. ما هو مفقود هو تعليم المستخدمين كيفية استخدام هذا النظام عمل جديدة لزيادة أنماط العمل التقليدية. للقيام بذلك، تحتاج المدربين IT فهم كيفية وظيفة تجارية معينة مثل التسويق أو المشتريات الأعمال والمعرفة ليس لديهم دائما. "إن الغرض من تدريب المستخدمين النهائيين هو مساعدة شركة تكون أكثر إنتاجية في الحصول على المال"، ويوضح مورفي ITrain ل. "وهذا يعني أن المدرب لديه لفهم وظائف العمل والتنظيمية، وذلك حيث غالبا ما يغيب الفنيين واثق جدا القارب. كنت ركزوا على تفاصيل معداتهم وليس الغرض كله من وجود هذه المعدات لقسم لتشغيل أكثر على نحو فعال ". مينو أرتسن، وهو مدير تنفيذي التكنولوجيا السابق، تعلمت أهمية العمل سنوات السياق مضت عندما قام بتدريب جيل مبكر من المستخدمين على أجهزة الكمبيوتر المحمولة في ثلاث انقسامات داخل فيريزون. قدم فريق التدريب على تكنولوجيا المعلومات وأشر إلى التأكيد على كيفية التنقل يمكن أن تتغير أنماط عمل المستخدمين - وهذه نقطة أساسية بالنظر إلى أن العديد من الموظفين رتبة وملف في الفكر الوقت من أجهزة الكمبيوتر المحمولة بأنها مجرد آلات سطح المكتب استبدال. وذلك بدلا من مجرد تعليمات المستخدمين على كيفية استخدام محطات لرسو السفن أو ما يجب القيام به مع أجهزة الذاكرة USB، أثبت فريق التدريب كيفية التنقل التي توفرها أجهزة الكمبيوتر المحمولة الجديدة يمكن أن تساعد في تسجيل العاملين عن بعد في الليل المضي قدما أو اللحاق على الأوراق خلال سافر، وممارسات جديدة في ذلك الوقت. وقال "بدلا من مجرد طرح أجهزة الكمبيوتر المحمولة للمديرين التنفيذيين أو المديرين المهم حتى يتمكنوا من تحملها البيانات، ونحن ننظر في طائفة واسعة من المستخدمين ووضع التنقل كأداة قد تمكن أنواع جديدة من العمل"، ويقول أرتسن. تقريبا في وقت واحد، وكانت الغالبية العظمى من القوى العاملة السلطة حديثا على استعداد للبقاء على اتصال في عطلة نهاية الأسبوع وخلال ساعات خارج أخرى، وقال انه يتذكر. خطأ رقم 5: أنت نسيت أن إقامة شراكات تجارية. وبالنظر إلى أن كثيرا ما يشكل التدريب الجيد يتجاوز نطاق تكنولوجيا المعلومات، فمن الأهمية بمكان أن قسم تكنولوجيا المعلومات تمد يدها. إدارات الموارد البشرية وتدريب مجموعات في المنزل مخصصة مثل جامعة يونيسيس هي مرشحين واضحين للشراكات التي يمكن أن تساعد تكنولوجيا المعلومات جلب سياق الأعمال المطلوبة ومنهجيات التعلم رسمية لمنهجها. الوصول إلى مجتمع المستخدمين هو آخر خيار جيد. IT قد تفعل التمهيدية مراحل ل"المستخدمين السوبر" أولا والاستفادة من ملاحظاتهم والخبرات اللازمة لتكييف التدريب للمستخدمين المتبقية. هذه المجموعة عظمى هي أيضا نفس المجتمع الذي يميل إلى الاعتماد بشكل كبير على تقنيات الويب 2.0 مثل المدونات والويكي، والتي يمكن أن تلعب دورا هاما في مجال تكنولوجيا المعلومات، كما يقول الخبراء. أيا كان النظام يجري العمل بها، ورسالة لتكنولوجيا المعلومات واضحة: انها ليست فقط للمستخدمين الذين لديهم الكثير لمعرفة المزيد عن التكنولوجيا - كنت قد حصلت على بعض العمل للقيام به لجعل تدريب نواة IT الانضباط. كتب Stackpole تستمر لالحواسيب حول تكنولوجيا المعلومات العاملين في المستقبل. هذه القصة، "خمسة أخطاء IT المجموعات عندما جعل التدريب المستخدمين النهائيين" ونشرت في الأصل من قبل الحواسيب.